Le CRM, pour Customer Relationship Management, s’impose de plus en plus comme l’un des outils essentiels pour la réussite de l’entreprise. Souvent sous-estimé, son rôle est en effet primordial tant il améliore l’efficacité d’un business et facilite la vie de ses employés. Petit tour d’horizon des avantages et du fonctionnement de ce type de logiciel.

Un CRM, c’est quoi ?

CRM signifie donc Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client. Il s’agit donc d’un outil visant à récolter, traiter, analyser et archiver les informations concernant ses clients et les relations que l’on entretient avec eux. En un clic, vous serez ainsi capables de voir les ventes en cours ou passées, l’historique des conversations ou encore les habitudes de payement et les préférences du client.

Avec le CRM, on opte donc pour ce que l’on appelle la Gestion relationnelle dont l’objectif est de mieux connaître son client afin de le fidéliser et de lui offrir des services plus personnalisés. Ce concept remplace, ou complète, à partir des années 1970 la Gestion transactionnelle visant en priorité à créer des prospects et à se centrer autour de l’acte de vente uniquement.
Traiter ces d’informations n’est pas une mince affaire tant pour les PME, qui n’ont pas forcément le temps d’analyser toutes ces données, que pour les grandes organisations où le nombre important d’interactions clients empêche une gestion efficace sur le long terme. Heureusement, les concepteurs de logiciels IT ont compris l’importance des CRM pour la gestion de la clientèle et aujourd’hui de nombreux outils existent pour faciliter la vie des managers.

Quels sont les avantages du CRM ?

Dans un premier temps, le CRM offre à l’entreprise une gestion optimisée de ses relations. Dès qu’un client contactera l’entreprise, n’importe lequel des collaborateurs pourra voir en un coup d’œil l’ensemble des informations concernant ce client pouvant ainsi lui apporter une réponse adaptée et personnalisée, augmentant donc les chances de créer une nouvelle relation commerciale. Ensuite, l’utilisation d’un CRM permet de se concentrer sur la fidélisation de ses clients plutôt que sur la recherche de nouveaux prospects. Faut-il le rappeler, fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. L’investissement est donc vite rentabilisé. Le CRM permet également d’optimiser ses processus de vente et de marketing. Les employés gagnent du temps dans la gestion de leurs clients et augmentent donc leur productivité.  Enfin, le CRM s’adapte, grandit et évolue avec votre entreprise. Disponible en version cloud, il permet en outre à tous vos collaborateurs d’avoir accès à ces informations partout dans le monde et depuis n’importe quel appareil.

Quel CRM pour mon entreprise ?

Tout d’abord, il s’agit de bien identifier les besoins de son entreprise et de savoir quelles fonctionnalités sont indispensables et lesquelles sont obsolètes.  Afin de réaliser des économies d’échelle, il est en effet judicieux de ne pas opter pour une solution complète et totale alors que vous n’utiliserez que 10% du logiciel. De nombreux outils proposent également d’autres types de services en complément de la gestion de relation client. Vérifiez donc vos besoins en logiciels avant de faire votre choix afin d’optimiser votre utilisation du logiciel. Par exemple, si vous avez également besoin d’un ERP pour la gestion de votre entreprise, vous pouvez vous tourner vers Axonaut qui combine les deux fonctionnalités. Si vous aimeriez un outil complet tout en un reprenant l’essentiel des logiciels utiles à l’entreprise, Sellsy est fait pour vous. Enfin, cela dépendra aussi de la structure même de votre entreprise. B2B ou B2C, PME ou grande organisation, vente de biens ou de services, à chaque business son CRM. Ainsi, les TPE ou les PME préféreront Teamleader, les entreprises B2B se tourneront vers Ines et les grandes structures opteront pour Salesforce.

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